ビジネスは「非言語」で動く
合理主義思考が見落としたもの(博報堂ブランドデザイン)
この本を読んで気になったことをあげる。自分が何気なくやってることを、驚くほど私たちは認識していないようだ。ハーバード・ビジネススクールのジェラルド・ザルトマン教授は「９５対５の法則」という言葉を用いてこう述べている。「すべての認識の少なくとも９５％は心の影の部分にあたる認識外で起こり、多くともたった５％だけが高位意識で起こるのである。このことは多くの研究分野において確認されている」彼によれば、通常、意識できる思考は５％にすぎず、背景では９５％を占める無意識の思考プロセスが働いている。さらに、これらの思考プロセスは、意識的な経験をつくったり、形作ることに根本的な役割を果たしているのだそうだ。
「言語として表現されているものがすべて」だと考えてしまうと、とんでもない勘違いをおこしてしまうこともある。以前、任天堂の岩田聡社長が、「ほぼ日刊イトイ新聞」のインタビュー記事のなかで、このような主旨のことを述べていた。「料理が多すぎると客が言ったときに、料理がまずかったのだということに思い到る料理人は少ない」前後の文脈がなく恐縮だが、岩田氏が言っているのは、「客は必ずしも『これが不満だった』と、自分の不満の原因を明確に意識できているのではない」ということだ。なんとなく料理に不満をかんじていたのは間違いない。そしてその不満は、実際に料理の味に対するものだった。にもかかわらず、食べ切れずに皿に残った料理を目の当たりにしていると、客自身が「料理の量に問題があったんだ」と思い込んでしまうのである。そのくらい人間は自分の意識下にあるものを自覚できていない。
ビジネスシーンにおいては「理由」が重視されるあまり、言葉でうまく表せないこと＝非言語領域が捨て置かれがちだ。それが現代のビジネスが停滞している原因になっている側面もあることから、非言語領域への配慮や、非言語情報の活用は、現状を打破するカギになる可能性を大いに秘めている。
感情と感覚が構成する非言語的世界。五感に加えて、いわゆる「直感」や「勘」のようなものも「感覚」の範疇だ。勘などと言うと。いい加減であてずっぽうな印象かもしれないが、心理学の第一人者であったヒューマン・グロウス・センターの吉本武史氏は、「勘＝身体的な経験やノウハウがありながら言語化できないもの」と定義している。「言語的」に考えると不可思議かもしれないが、「非言語的」視点でとらえれば、きわめて理に適ったソリューションなのである。
このところ、オフィスの個人ブースをやめて、フラットに周囲を見渡せる大部屋化をはかる企業が目立つ。逆に、ほとんど指摘されていないことだが、組織のメンバーが顔を合わせなくなるような極端なフレックスタイム制や在宅勤務には、「お互いの非言語領域を共有できない」というかなり重大なデメリットがあるといえるかもしれない。
ビジネスに人間味があってはならない、合理的に進めなければならない、という発想では、もう通用しない。ビジネスが、人間の手によって人間のために行われるものである以上、発想自体が人間を適切に踏まえたものでなくてはならない。非言語領域はそれを実現するために欠かせない重要なパーツなのである。
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